En el momento álgido de la pandemia, en mayo del año pasado, Paulo Camacho, un psiquiatra de 46 años, decidió tomarse el Día de las Madres. Camacho estaba aislado en su casa de Bogotá, una selva urbana de unos 11.2 millones de habitantes, en uno de los confinamientos más largos del mundo. Su madre le había hecho compañía durante los meses de cuarentena, así que quería que ese día fuera especial para ella.

La solución más obvia era pedir su comida a Rappi, el unicornio colombiano de servicios de entrega a domicilio que permite a los usuarios pedir comida virtualmente a los restaurantes, así como comprar alimentos, sacar dinero de los cajeros automáticos, pagar a los repartidores para que hagan favores y comprar de todo, desde juguetes sexuales hasta televisores de pantalla de plasma. Pero el funcionamiento de la autoproclamada superapp latinoamericana no estuvo a la altura de su propia jactancia.

“No aceptaba el pedido”, dijo Camacho. “Los precios no eran exactos y lo intenté una y otra vez hasta que Rappi [finalmente] procesó la orden”. La comida nunca llegó.

Miles de usuarios de Bogotá, Medellín y Cali saturaron la aplicación ese día y luego no obtuvieron respuesta de la empresa. Cuando un representante de Rappi finalmente se puso en contacto con Camacho, le ofrecieron enviarle la comida al día siguiente. “El día siguiente era un día laboral”, dijo. “Ya no era el Día de la Madre. Ya no servía”.

Desde su lanzamiento en 2015, Rappi se ha colado en la vida cotidiana de los colombianos. Sin embargo, su crecimiento se ha visto acompañado de una incipiente sensación de insatisfacción. El Día de las Madres de 2020, ese descontento pareció estallar, pero Rappi no ha hecho más que crecer desde entonces. 

“Algunos de los logros tecnológicos más asombrosos de los que disfrutamos hoy en día nacieron del fracaso”, dijo optimista a Rest of World Juliana Pulecio Velásquez,  gerente global de comunicaciones corporativas de Rappi.

Pero los fracasos de Rappi a principios de 2020 no solo ofrecieron “áreas de oportunidad”, como las llamó Pulecio, señalaron a los competidores que la superapp sí podía tropezar en Colombia, su bastión, y que incluso era posible desafiarla ahí. Hoy en día, Rappi está luchando en dos frentes: por un lado, compite con otras empresas masivas de servicios de entregas; por el otro, startups más pequeñas amenazan al unicornio con la promesa de productos personalizados y servicio al cliente.

Los clientes que usan Rappi y los expertos que la siguen de cerca afirman que el servicio de la empresa ha empeorado a pesar de no parar de crecer.

Carolina Quiroga, una mujer de 33 años del acomodado barrio de Chapinero Alto, hace seis años que pide comida tres veces por semana a través de la aplicación. Dice que ha notado un descenso en la calidad este último año. El mes pasado se quejó al ver que su pedido de pizza cruzaba la ciudad antes de llegar a ella, a pesar de que el restaurante estaba a 10 cuadras de distancia. Los usuarios dicen que esto es una práctica habitual para los repartidores de la aplicación, que están sobrecargados de trabajo, pero en el servicio de atención al cliente le dijeron que nunca hacían que los conductores repartieran dos pedidos a la vez. 
Estos problemas pueden parecer pequeños, incluso insignificantes a nivel individual, pero Angélica Palacios, abogada de la Agencia de Información Laboral de Colombia, dijo que los contratiempos cobran mayor importancia dado que los clientes que utilizan la aplicación lo hacen por necesidad, especialmente durante una pandemia que sigue haciendo estragos en toda América Latina. Palacios cree que Rappi se está aprovechando de esa mayor dependencia.

Cuadro de datosFactbox
Nombre de la empresa:Rappi
Sede:Bogotá, Colombia
Año de fundación:2015
CEO:Simón Borrero
Repartidores en Latinoamérica:85,000
Repartidores en Colombia:40,000
Inversores clave:T. Rowe Price, Baillie Gifford, Third Point, Octahedron, GIC, SoftBank
Total investment raised:$2 billion
Valoración total:$5,250 millones

Ya desde 2018, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el organismo de protección al consumidor de Colombia, reveló que Rappi había recibido más de 631,449 quejas y reclamos de reembolso en el transcurso de siete meses. Eso equivalía a alrededor del 2% de todos los pedidos realizados durante ese período

En octubre de 2020, la SIC publicó un informe de 242 páginas que denunciaba la información engañosa contenida en los anuncios y promociones de la empresa. Concluía que Rappi violaba el derecho de sus clientes a que les devolvieran dinero en lugar de solo recibir créditos de la app. Además, advirtió que la empresa no ofrecía servicios e información de calidad a sus clientes. 

El ente regulador también afirmó que en la letra chica de la aplicación había cláusulas “abusivas”, que le permitían a Rappi aumentar “unilateralmente” el precio de los productos y quedarse con los beneficios, a pesar de que la entrega y otros gastos ya estaban incluidos en el precio.

Finalmente, la SIC impuso a Rappi la máxima multa posible: alrededor de $500,000 —el equivalente a los ingresos de tres días de 2019 para la app.

“Rappi brinda servicios muy importantes”, dijo Palacios, “Pero la gente empezó también a tener una desconfianza”. 

Iván Daniel Jaramillo Jassir, investigador del Observatorio Laboral de la Universidad del Rosario en Bogotá, atribuye parte del deterioro del servicio al gran aumento de la demanda durante la pandemia. Pero Palacios señaló que la caída en la calidad del servicio coincidió con el fin de un período de rápida expansión antes de la pandemia, que tuvo como consecuencia un cambio implementado por la dirigencia. 

Según Palacios, es relativamente reciente que Rappi recibe presiones de sus inversores para crear “las condiciones básicas para generar mayores ingresos”. Hasta la fecha, la empresa ha recaudado más de $2,000 millones en financiación de capitales de riesgo, incluyendo la inyección de $1,000 millones en 2019 por parte de SoftBank, el inversor japonés conocido por su prodigalidad con el dinero y su falta de complejos a la hora de respaldar empresas que compiten entre sí.
En los últimos años, SoftBank ha invertido unos $20,000 millones en tres plataformas que se riñen el mercado latinoamericano de las aplicaciones de repartos: Uber, Didi y Rappi, un “pelotón de fusilamiento circular”.

Esto refuta la hipótesis muy extendida, a la que suscribió Andrés Valencia Pinzón, ministro de agricultura de Colombia, de que para que Rappi normalice su servicio lo único que le hace falta es que se incremente la competencia.

Aunque Rappi pudo tomarse un pequeño respiro en octubre del año pasado, cuando uno de sus principales competidores, Uber Eats, anunció que dejaba de operar en Colombia y Argentina, otros rivales han dado un paso adelante. El más importante ha sido la fusión entre Domicilios.com, propiedad de Delivery Hero, y el gigante brasileño de reparto iFood. Rappi se enfrenta a una "competencia brutal por parte de iFood", como dice Palacios.

No es que la competencia resuelva las deficiencias del servicio al cliente; es más que los competidores han tomado nota de esas debilidades en Rappi y se han lanzado por ese camino a competir contra la superapp.

A woman receives an order from a Rappi worker.
Nano Calvo/VW PICS/Universal Images Group/Getty Images

“Lo que estamos buscando es liderar el mercado colombiano", dijo Darío Rodríguez, director de operaciones y logística de iFood. Sostuvo que los servicios de iFood ofrecen a los clientes “la mejor oferta” y cree que la empresa superará a Rappi como líder del mercado a finales de año.

Ante la presión para aumentar sus ganancias por parte de los inversores y la reducción de los márgenes por parte de otros competidores, Rappi empezó a tomar medidas drásticas. 

En enero de 2020, despidió al 6% de sus empleados, afirmando en un comunicado: “Estamos invirtiendo mucho en nuestro equipo tecnológico, automatizando algunas funciones, reequilibrando algunas áreas y recompensando el alto rendimiento". 

Según Jaramillo Jassir, esta “robotización extrema” es uno de los factores principales que contribuyen a la caída de la calidad del servicio al cliente de la aplicación. Incluso puede haber provocado la debacle del Día de las Madres, ya que la tecnología de la aplicación no estuvo a la altura de la tarea y no había suficiente personal humano para mitigar las consecuencias.

Rappi afirma que ya ha solucionado estos problemas, señalando que hace más de un año que no se vuelve a interrumpir el servicio. Sin embargo, algunos problemas permanecen sin respuesta, aunque la empresa afirma que ha mejorado la tecnología de la aplicación.

La pandemia obligó a Rappi a aumentar las contrataciones al dispararse la demanda. Pulecio, de Rappi, contó que el crecimiento exponencial desafió al equipo tecnológico de la aplicación a idear soluciones innovadoras de la noche a la mañana, aunque no reveló los detalles.

“Este año hemos tenido un gran éxito en el Día de la Madre, ya que se han duplicado las ventas con respecto a 2019”, le explicó Pulecio a Rest of World. 

Pero el daño ya está hecho. Incluso las políticas aparentemente solidarias de Rappi, como cuando la empresa anunció que vacunaría contra el Covid-19 al 5% de sus repartidores, cayeron en saco roto con la advertencia añadida de que solo tendrían derecho a las vacunas los empleados "que hagan más entregas [y] que estén más conectados”.

“El tema de la presencialidad ya no existe", dijo Jaramillo Jassir, que estudia este tipo de relaciones laborales. "pues lo que ha aparecido es esta despersonalización".

La excesiva dependencia de Rappi respecto de la tecnología impersonal tentó a otra tanda de competidores a probar suerte contra el gigante local redoblando los esfuerzos en servicio al cliente.

"Ha aparecido esta despersonalización"

A la cabeza de este grupo de nuevos competidores está JOKR, una aplicación con sede en Nueva York fundada en 2021 por un exempleado de SoftBank. La startup se aseguró $170 millones de financiación a pocos meses de su lanzamiento en América Latina, Estados Unidos y Europa, en junio.

Mientras que el éxito de Rappi radica en la gran cantidad de productos y servicios que ofrece, JOKR se centra en la entrega rápida de una selección más reducida. Esta aplicación más limitada promete “comida y otros productos en la puerta de su casa, en 15 minutos”. En respuesta, Rappi lanzó poco después un servicio curiosamente similar, Rappi Turbo, que promete a los usuarios entregarles alimentos en 10 minutos.

Otra startup, la colombiana Foodology, rápidamente aclara que no busca competir con Rappi. Por el contrario, Daniela Izquierdo, una de las fundadoras, señala que la empresa, fundada en 2018, debe su éxito a que “ha sabido aprovechar" el crecimiento masivo de las plataformas de entregas a domicilio. 

Foodology administra una red de "cocinas fantasma", restaurantes de entrega exclusiva, y se ha servido de Rappi, iFood y otras plataformas para generar la mayoría de sus pedidos. Izquierdo afirma que los ingresos de Foodology se han octuplicado en lo que va de la pandemia.

A pesar de declarar que colabora con Rappi, la startup tiene su propio equipo de atención al cliente para ayudar y animar a sus usuarios a utilizar directamente a Foodology en lugar de plataformas intermediarias como Rappi.

Sin embargo, es posible que Rappi se ría al último.

La información a la que pudo acceder Rest of World indica que, aunque la SIC no tiene constancia del número de quejas y reclamos de reembolso que recibió Rappi durante la pandemia, sus informes muestran que se han presentado más de 1,150 demandas a través de la acción de protección al consumidor contra la app desde marzo de 2020. Sin embargo, Rappi sigue creciendo y diversificándose.

De hecho, RappiPay, el área de fintech de la empresa, se ha vuelto la más rentable y de más rápido crecimiento de la plataforma. 

En cuanto a los servicios de entrega a domicilio, puede que los colombianos no tengan nada fácil darle la espalda a su unicornio nacional. Los usuarios que se han quejado del servicio han afirmado estar abiertos a cambiar a otras opciones. Pero cuando se les preguntó si alguna vez lo habían hecho, la respuesta fue un rotundo "no".

“Lo que les importa a los clientes son el precio final y el acceso a los bienes y servicios”, sostuvo Jaramillo Jassir. Al ofrecer más de 50,000 productos, Rappi tiene mucho poder sobre sus más de 20,000 vendedores, que a menudo se ven obligados a ofrecerle precios más bajos.

Rodríguez, de iFood, afirmó que su plataforma ofrecía una entrega más rápida, mejores productos y, en general, un mejor servicio. Pero para muchos colombianos, esto sigue siendo un lujo, ya que iFood sigue cobrando tarifas de entrega y servicio más altas en promedio de las ofrece Rappi. 

Camacho, que estaba en cuarentena en casa de su madre, canceló su cuenta Rappi Prime —una suscripción premium que reduce el costo de envío—, molesto  tras el incidente del Día de las Madres hace más de un año. Dos días después, le apareció una promoción en su teléfono, e inmediatamente reactivó su suscripción. “Rappi es un mal necesario”, concluyó.